Antecedentes
Crossroads Rhode Island es la organización de servicios para personas sin hogar más grande de Rhode Island y ha servido a la comunidad desde 1894. Crossroads tiene refugios para familias, individuos y parejas que experimentan la falta de vivienda. Cuentan con una variedad de modelos de refugio que se especializan en atender a poblaciones particulares:
- Operation First Step se enfoca en adultos solteros que experimentan la falta de vivienda por primera vez.
- El refugio para mujeres tiene espacio para 41 mujeres, pero a menudo está lleno más allá de su capacidad y agrega colchonetas en el suelo de la sala comunitaria.
- Citizens Bank Family Center es un refugio de emergencia para 15 familias.
- Warwick Family Shelter proporciona refugio de emergencia para 10 familias.
Crossroads también posee y opera una variedad de programas de vivienda de apoyo permanente, realojamiento rápido para familias e individuos, y un programa de refugio y vivienda de transición para sobrevivientes de violencia doméstica.
La necesidad de cambio
En 2011, Crossroads se enfrentó a dos desafíos que señalaron la necesidad de un cambio:
- La falta de vivienda en el estado estaba en aumento.
- Algunos clientes permanecían en el refugio durante años.
La organización tenía un espacio tipo centro diurno que acogía a personas sin hogar durante el día, pero no les ayudaba a obtener una vivienda permanente.
En 2012, la junta directiva aprobó un cambio en la misión y el enfoque de la organización: de gestionar la falta de vivienda a ponerle fin para cada individuo y familia. Al año siguiente, se trajeron consultores de OrgCode Consulting, Inc. para realizar una revisión del modelo organizacional y ayudar a Crossroads a emprender un proceso de cambio organizacional para obtener mejores resultados de vivienda para las personas a las que servía.
Proceso de cambio organizacional
La evaluación inicial de OrgCode recomendó áreas específicas de mejora:
- Reenfoque de la sala comunitaria y el área de recepción para proporcionar acceso a la vivienda.
- Implementación de la desviación de refugios.
- Hacer que el realojamiento rápido y la gestión de casos posteriores al cuidado sean domiciliarios.
- Convertir la vivienda de transición existente en vivienda de apoyo permanente para atender a los clientes más vulnerables.
- Evaluar el tiempo total que los clientes pasan en el refugio antes de salir a una vivienda.
La cultura del entorno del refugio debe cambiar para alinearse con una resolución de vivienda lo más rápido posible y ser apoyada por todo el personal dentro del entorno del refugio. Desde el momento de la admisión en el refugio, todos los residentes deben ser conscientes del objetivo de lograr que obtengan una vivienda lo más rápido posible. – La búsqueda de la excelencia en la erradicación de la falta de vivienda, OrgCode Consulting, Inc., 2013
Crossroads desarrolló grupos de trabajo para iniciar el proceso de cambio, comenzando con los siguientes objetivos:
- Alojar a los clientes que habían permanecido en el refugio durante más tiempo.
- Renovar la recepción de la entrada y la sala comunitaria para que se centraran en ayudar a los clientes a acceder a la vivienda.
- «Trasladar» a los clientes de la vivienda de apoyo permanente que ya no necesitaban esta intervención intensiva a otros tipos de vivienda permanente.
Estos esfuerzos iniciales permitieron al personal trabajar hacia la integración de una nueva filosofía de Primero la Vivienda y adoptar un enfoque en alojar a los clientes lo más rápido posible en todo el refugio. Los cambios a largo plazo incluyeron un esfuerzo de un año para rediseñar su estructura de personal, reescribir las descripciones de trabajo, adoptar la herramienta de triaje VI-SPDAT y las herramientas de gestión de casos SPDAT, y pasar a la gestión de casos domiciliaria una vez que los clientes estaban alojados. Crossroads también implementó programas de realojamiento rápido que ayudaron a los clientes del refugio a salir del refugio y obtener una vivienda más rápidamente.
De 2013 a 2014, 1.238 hogares fueron ubicados en viviendas, un aumento del 26 por ciento en las colocaciones de vivienda. El tiempo de permanencia de los clientes en el refugio también disminuyó en un 20 por ciento durante este período.
Reorientación del entorno del refugio para enfocarse en los resultados de vivienda
Crossroads también cambió la forma en que medía el éxito: de informar actividades a informar resultados. Antes, los informes de rendimiento se centraban en el número de personas atendidas y el número de noches de cama proporcionadas. En lugar de medir estos productos, Crossroads comenzó a medir los resultados, como si estaban aumentando cuántas personas salen a viviendas permanentes y disminuyendo cuánto tiempo permanecen las personas en el refugio. Las evaluaciones del personal también se cambiaron para alinearse con el logro de estos resultados.
Pequeños cambios en el entorno del albergue respaldaron el nuevo enfoque en la vivienda. Un gran tablón de anuncios en la pared solía ser una mezcolanza de avisos comunitarios. El tablón se modificó para centrarse en ‘Vivienda Primero’, y proporciona recursos e información sobre cómo obtener vivienda. En el albergue para mujeres hay un tablón de anuncios con los nombres de todas las residentes. Cuando alguien obtiene una vivienda, su nombre se traslada a la imagen de una casa, celebrando el logro de mudarse a una vivienda. Los resultados, como si estaban aumentando el número de personas que salen a viviendas permanentes y disminuyendo el tiempo que las personas permanecen en el albergue. Las evaluaciones del personal también se modificaron para alinearse con el logro de estos resultados.
Minimizando las Reglas y Facilitando Salidas Exitosas hacia la Vivienda
Crossroads realizó grupos focales con los clientes del albergue durante el proceso de cambio organizacional. Durante uno de estos grupos focales, un padre informó que todas las reglas y políticas restrictivas le hacían sentir que estaba siendo tratado como un niño, simplemente porque estaba experimentando la falta de vivienda. Esto llevó a Crossroads a tener una conversación sobre la reducción de reglas innecesarias.
Crossroads ha reducido el número de reglas y, en su lugar, ha alentado al personal a tomar decisiones basadas en los tres valores fundamentales de Crossroads: Seguridad, Respeto y Eficacia. En particular, se les dice a los nuevos empleados que evalúen sus acciones basándose en la alineación con estos valores fundamentales.
Invirtiendo en Realojamiento Rápido
Crossroads tiene muchos años de experiencia en realojamiento rápido, habiéndolo implementado por primera vez en 2009 con el Programa de Prevención de la Falta de Vivienda y Realojamiento Rápido (HPRP). Desde entonces, han ampliado su personal de localización de viviendas de solo uno a cuatro Navegadores de Vivienda a tiempo completo. Esto les permite proporcionar servicios de localización de viviendas a nivel estatal a otras agencias de atención a personas sin hogar. Con Navegadores de Vivienda dedicados, los clientes pueden salir del albergue y volver a una vivienda más rápidamente. Crossroads también proporciona gestión de casos a domicilio a los clientes de realojamiento rápido.
Enfocándose en Residentes de Larga Duración y Hogares con las Mayores Barreras para la Vivienda
En 2016, Crossroads se hizo cargo de un albergue de 112 camas para hombres adultos individuales llamado Harrington Hall. El albergue históricamente tenía muy pocas personas que se mudaban a viviendas permanentes. Solo cinco obtuvieron vivienda en 2015, y algunos residentes habían vivido en el albergue durante años. Algunos residentes de larga duración expresaron serias preocupaciones con el nuevo enfoque en ayudarles a salir del albergue hacia una vivienda, incluyendo temores de que no tendrían éxito en la vivienda y no estaban listos para ser alojados.
Algunos de estos residentes de larga duración eran delincuentes sexuales registrados que no habían podido encontrar vivienda debido a sus antecedentes penales y a las restricciones sobre dónde podían vivir. Crossroads hizo que los cuatro Navegadores de Vivienda trabajaran colectivamente para identificar unidades más rápida y eficazmente para esta población difícil de alojar.
Crossroads logró aumentar significativamente el número de hogares que salían de Harrington Hall hacia viviendas permanentes, pasando de 5 hombres que salieron del albergue a viviendas permanentes en 2015, a 37 que salieron a viviendas de julio a diciembre de 2016. Estos 37 individuos incluían 10 delincuentes sexuales y 17 personas crónicamente sin hogar, 5 de las cuales representaban 47 años acumulados de falta de vivienda.
Proporcionando Acceso Equitativo y Sirviendo a Poblaciones Específicas
Crossroads adoptó formas de proporcionar acceso equitativo a diferentes poblaciones. Reconocieron que las parejas sin hijos estaban optando por dormir en la calle en lugar de ser separadas por el sistema de albergues segregados por género. Para abordar esta necesidad, se utilizaron dos apartamentos como albergue específicamente para esta población. Se utilizaron fondos estatales y de fundaciones privadas para los depósitos de seguridad para ayudar a realojar a estos hogares. Otro apartamento se utiliza como albergue para adultos que se identifican como LGBT que prefieren esta opción.
Dado que el español es el idioma más común después del inglés entre los clientes, hay personal bilingüe disponible las 24 horas del día, y toda la señalización está en español e inglés.
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